Erfolgreiche Kommunikation erreicht die Menschen!
Das Beratungsgespräch ist die Basis des Therapie-Erfolges. Wenn der Patient weiß, wie Bandagen, Orthesen oder Kompressionsstrümpfe funktionieren, nutzt er sie auch regelmäßig. Im persönlichen Gespräch beweisen Sie Ihre Kompetenz und präsentieren die Service-Angebote Ihres Hauses. Der Patient fühlt sich gut aufgehoben: Sie beantworten ihm alle Fragen und räumen eventuelle Sorgen gegenüber der Therapie aus. So tragen Sie mit Ihrem Fachwissen zur Compliance und schließlich zum Therapie-Erfolg bei.
Einheitliche Beratungsabläufe vereinfachen die Strukturen im Fachhandel und dienen der Qualitätssicherung. Mit den medi Kommunikationstipps argumentiert das Verkaufspersonal gewandt und empathisch.
Der Schlüssel zur erfolgreichen Kundenkommunikation.
Die unmittelbare Kommunikation von Mensch zu Mensch bietet viele Chancen, um persönlich zu überzeugen und direkt auf Fragen und Wünsche einzugehen.
Wahr ist nicht, was der Verkäufer sagt, sondern was der Kunde versteht.
Entscheidend ist dabei, wie Sie Ihr Gesprächspartner versteht. Mit Kompetenz und Einfühlungsvermögen erfahren Sie Wünsche, Anregungen oder auch mögliche Vorurteile gegenüber der Therapie. Gezieltes Fragen, aktives Zuhören und klare Informationen vermitteln Ihren Kunden ein Gefühl der Sicherheit.
Gut vorbereitet auf die Argumente der Kunden
Patienten finden oft Argumente, die scheinbar gegen eine Therapie mit Hilfsmitteln sprechen. Wer sie kennt, kann die Kunden mit den richtigen Informationen von den Vorteilen medizinischer Hilfsmittel überzeugen. Häufige Gegenargumente von Patienten sind zum Beispiel:
- Unzufriedenheit mit der Therapie
- Angst vor Nebenwirkungen
- Lange Wartezeit auf einen Arzttermin
- Unzureichende Aufklärung
- Schlechtes Arzt-Patientenverhältnis
- Mangel an Willenskraft oder Zeit
- Keine Unterstützung von Familie oder Freunden
Die wichtigsten Fragen der Patienten
- Was habe ich?
- Was bedeutet CVI?
- Warum kann ein Venenleiden gefährlich werden?
- Was kann ich gegen Krampfadern, Besenreiser oder Venenentzündungen tun?
- Wie wirken Kompressionsstrümpfe?
- Welche Nebenwirkungen können auftreten?
- Wie oft und wie lange muss ich den Strumpf tragen?
Die Kernpunkte der Patienten-Information
- Holen Sie den Patienten im Gespräch dort ab, wo er steht
- Vermitteln Sie Informationen verständlich
- Ermutigen Sie, zu fragen!
- Vergewissern Sie sich: Hat der Kunde Sie auch richtig verstanden?
Fachinformationen anschaulich darstellen
Wer zum ersten Mal ein medizinisches Hilfsmittel erhält, hat in der Regel kaum Vorwissen zu seiner Erkrankung. Als Verkäufer klären Sie mit Kompetenz und Fachwissen auf. Dabei gehen Sie individuell auf Fragen ein und vermitteln auch schwierige medizinische Zusammenhänge anschaulich und greifbar. medi Werbemittel wie Broschüren, Poster und Produktkataloge unterstützen Sie dabei. So ist der Patient der Therapie gegenüber positiv eingestellt und fühlt sich gut beraten und versorgt. Aufklärungsbedarf besteht oft bei folgenden Fragen:
- Was ist eine Krampfader?
- Was ist eine Thrombose?
- Wie entsteht ein offenes Bein?
- Was bewirkt ein Kompressionsstrumpf?
- Was bedeutet die Kompressionsklasse?
- Was ist der Unterschied zwischen Stütz- und Kompressionsstrümpfen?
- Was ist der Unterschied zwischen dicken und dünnen Kompressionsstrümpfen?
- Warum schuppt sich die Haut unter den Strümpfen?
- Muss man den Strumpf auch im Sommer tragen?
Ermutigen Sie Ihren Patienten zu Fragen. Mit jeder Antwort tragen Sie zum Therapie-Erfolg bei. Wichtig: Hat Ihr Patient Sie auch wirklich richtig verstanden?
Nutzen Sie die Kunst des erfolgreichen Fragens für Ihre Kundengespräche. Wer die richtigen Fragen stellt, bekommt auch die gewünschten Antworten.
- Gute Fragen sind eindeutig und verständlich formuliert.
- Sie fördern die Bereitschaft des Patienten, offen und persönlich zu antworten.
- Die richtigen Fragen bringen neue Informationen.
Offene Fragen
Offene Fragen fordern mehr als nur ein einfaches „Ja“ oder „Nein“. Sie geben dem Patienten Raum, um frei zu antworten und Meinungen, Interpretationen und Gefühle zu kommunizieren.
Beispiele für offene Fragen:
- Wie kommen Sie mit Ihren Kompressionsstrümpfen zurecht?
- Was kann ich für Sie tun?
- Was hat Ihr Arzt Ihnen zu Ihrer Venenerkrankung erzählt?
Vorteile der offenen Fragen:
- Sie regen Patienten dazu an, ihr Anliegen selbständig darzustellen.
- Sie geben dem Patienten Gelegenheit, ein persönliches Erlebnis zu schildern.
- Sie bekunden dem Patienten die persönliche und individuelle Zuwendung des Beraters.
Nachteile der offenen Fragen:
- Sie können dazu führen, dass Patienten sehr weit „ausholen“ und auch weniger relevante Dinge erzählen.
Geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen ermöglichen präzise Antworten, wie zum Beispiel „Ja“ oder „Nein“.
Beispiele für geschlossene Fragen:
- Haben Sie schon einmal einen Kompressionsstrumpf getragen?
- Sind Sie mit Ihrer bisherigen Versorgung zufrieden?
Vorteile der geschlossenen Fragen:
- Sie liefern dem Berater rasch die benötigten Informationen.
- Sie veranlassen den Patienten dazu, kurz und knapp zu antworten.
Nachteile der geschlossenen Fragen:
- Sie schränken den Patienten in seinen Antwortmöglichkeiten ein.
- Sie können den Patienten dazu verleiten, vermeintlich vom Berater erwünschte Antworten zu geben.
- Unter Umständen möchte der Patient ausführlicher antworten, als es die geschlossene Frage zulässt.
Offene Fragen sind ein hilfreicher Gesprächseinstieg. Geschlossene Fragen kommen vor allem zum Einsatz, wenn ein Sachverhalt thematisch eingegrenzt werden soll.
